Агент

AI-менеджер для игрового проекта

Ведет переписку в двух каналах, записывает на игры и сам дожимает тех, кто не дошел: напоминания, возврат после снятой брони и добор в неполные столы.

Работает сейчасНаписать в Direct

@ya.ne.mafia

Дожим, а не рассылкаАгент сам возвращается к тем, кто спросил и пропал: напоминает о собственном обещании, зовёт на ближайшие игры, добирает людей в неполные столы и один раз пишет тому, у кого сняли бронь. В обоих каналах, по расписанию и с дневными потолками.

10 000 бронейИстория за год, тысяча игр. На ней построено правило выборки для рассылок, и проверяется оно на прошлом, до выкладки.

16–18 секундОт сообщения клиента до ответа в Instagram, замер на живом прогоне. Внутрь входит окно в 8–15 секунд: агент нарочно ждёт, не допишет ли человек второе и третье сообщение, чтобы ответить на всё сразу.

Своя CRM клубаАгент работает не с коробочной системой, а с самописной: читает расписание и загрузку игр, заводит брони и счета там же, где их ведут менеджеры. Это была самая тяжёлая часть работы и она же главная: к готовым сервисам подключаются все, к чужому самопису почти никто.

С чем пришли

Игр много, на каждую записывается своя компания, и всю переписку вели менеджеры руками сразу в двух каналах: Instagram и Telegram. Консультации по расписанию, форматам и ценам, брони в CRM, счета, проверка оплаты. Отдельной работой шёл добор людей в неполные игры: рассылки писались и отправлялись вручную. При таком потоке вопросы повисали без ответа, и замечал это уже клиент, а не менеджер.

Что построено

Агент ведёт оба канала в одном контуре: консультирует по расписанию, форматам и ценам, собирает контакты, заводит бронь в их собственной CRM и присылает ссылку на оплату через монобанк, а платёж проверяет и подтверждает сам. Добор людей в неполные игры идёт рассылками по расписанию, без участия менеджера. Упёрся в границу полномочий, передаёт диалог человеку и замолкает. Менеджер работает из Telegram: статус, паузы по нику, выключение по каналам, сводка за сутки. На выходе он получает готовую бронь с оплаченным счётом и переписку, которую не вёл.

ДожимВозврат тех, кто не дошёл: напоминания по обещаниям, приглашения на ближайшие игры, добор в неполные столы и одно касание после снятой брони. В Instagram и в Telegram, очередью и с потолком на день.

Сводки и замерВечерняя сводка дожима в рабочий чат и отдельные сводки по каналам: сколько обращений, сколько вели менеджеры, сколько закрыл агент, из-за чего снимали брони. Год работы клуба и работа агента считаются по одной линейке.

Пульт менеджераВосемь команд в Telegram с подсказками в меню. Меню видно только в рабочем чате: бот один и тот же для менеджеров и для клиентов.

БазаPostgres на сорок две таблицы: диалоги, сообщения, состояние хода, контакты, каналы, счета, справочники цен и расписания.

Интеграция с самописной CRMInstagram Direct через ManyChat и Telegram Bot API, а брони, карточки, счета и оплата идут в собственную систему клуба, не в коробочную.

Личности и памятьЧеловек опознаётся по нику, к нему подтягивается карточка из CRM. Записка по сделке живёт три дня и протухает, чтобы агент не продолжал разговор месячной давности.

ЭксплуатацияПять процессов, рубильник по каналам, сообщения о сбоях владельцу человеческим языком и семьдесят один сценарий проверок перед выкладкой.

Стек

n8nDockerPostgreSQLNode.jsPythonManyChatTelethonMonobank

Что оказалось сложным

Дожим легко превращается в спам

Поэтому у него список случаев, когда писать нельзя: человек попросил не писать, диалог забрал менеджер, стол уже закрыт, вопрос висит посреди разговора, игрок и так свой. Плюс дневные потолки на каждый вид сообщения и одно касание вместо серии. На эти правила ушло больше времени, чем на саму память агента, и они же решают, останется у клуба живая база или одни отписки.

Интегрировались к системе, которую ещё писали

CRM клуба писал её разработчик, и агент собирался параллельно. Договаривались напрямую, что и в каком виде передавать: документации не существовало, потому что не существовало и самого обмена.

Клиент пишет в три сообщения

Агент не отвечает на каждое отдельно: ходы встают в очередь, и перед ответом он выжидает от восьми до пятнадцати секунд. Человек дописывает мысль, а ответ приходит один и на всё сразу.

Менеджер забрал диалог

Агент замолкает и молчит, пока диалог не вернут, даже если клиент продолжает писать. Список пауз в пульте показывает то же состояние, по которому решает сам агент, поэтому он не расходится с тем, что происходит на деле.